De zorgplicht van IT-leveranciers

Bij IT-projecten wordt vaak een beroep gedaan op de zorgplicht omdat deze projecten complex zijn, veel betrokkenen kennen en vaak gepaard gaan met onzekerheden. Daarnaast blijken veel overeenkomsten onvolledig of sluiten ze tijdens de uitvoering niet meer aan bij de werkelijkheid, bijvoorbeeld omdat er nieuwe afspraken zijn gemaakt die afwijken van de initiële overeenkomst.

De zorgplicht is een open norm in het Nederlands recht, wat betekent dat de omvang ervan afhankelijk is van de omstandigheden van het geval. Relevante factoren zijn de aard en gedetailleerdheid van de opdracht, de kennis van de opdrachtgever, en de mate van autonomie van de opdrachtnemer. Een IT-leverancier heeft bijvoorbeeld een zwaardere zorgplicht bij een klant met beperkte IT-kennis dan bij een klant die zelf over ruime IT-expertise beschikt. Als een leverancier zichzelf profileert als deskundige en belooft het probleem van de klant op te lossen, weegt de zorgplicht nog zwaarder (zie ook het kader).
Er zijn verschillende soorten zorgplichten. Voorafgaand aan de opdracht heeft de leverancier een onderzoeksplicht, zoals het valideren van aannames van de opdrachtgever en nagaan of de te implementeren software binnen de technische structuur van de opdrachtgever past. Gedurende het project geldt een informatieplicht: de leverancier moet de opdrachtgever op de hoogte houden van de voortgang, zodat eventuele fouten tijdig kunnen worden herkend en gecorrigeerd.
De waarschuwingsplicht is een andere belangrijke zorgplicht. Dit houdt in dat een leverancier een klant moet waarschuwen als het project geen voordelen meer oplevert en alleen maar geld kost. Als de klant toch wil doorgaan, moet de leverancier zelfs overwegen het project te beëindigen of de opdracht te weigeren.

In de jurisprudentie rond IT-geschillen zijn concrete voorbeelden te vinden van hoe de zorgplicht wordt ingevuld. Hoewel deze voorbeelden geen algemene rechtsregels zijn, bieden ze nuttige inzichten.
Allereerst geldt dat het belang van de klant centraal staat. Dit betekent dat hij er alles aan moet doen om een project tot een goed einde te brengen, zoals het inzetten van vakbekwaam personeel en zo nodig extra personeel. Slecht projectmanagement komt in beginsel voor rekening en risico van de leverancier.
Overeenkomsten en onderliggende documenten zijn zelden volledig en waterdicht. Dit is vooral het geval bij Agile-projecten, waarbij specificaties tijdens de uitvoering worden vastgesteld. In zulke situaties moet de leverancier ervoor zorgen dat het systeem voldoet aan de normen die in de branche gebruikelijk zijn, ook als bepaalde functionaliteiten niet expliciet zijn gespecificeerd. Een boekhoudprogramma moet bijvoorbeeld de mogelijkheid bieden om een overzicht van onderhanden werk te maken, zelfs als dat niet uitdrukkelijk in de specificaties staat.
Voordat een leverancier een opdracht accepteert, moet hij onderzoeken of de opdracht naar verwachting kan worden uitgevoerd. Als een vooronderzoek nodig is om de functionaliteiten gedetailleerder uit te werken, moet de leverancier hierop wijzen. Als de klant dit vooronderzoek niet wil laten uitvoeren, moet de leverancier expliciet waarschuwen voor de risico’s en misschien zelfs de opdracht weigeren.
Tijdens de uitvoering van een project moet de IT-leverancier de voortgang proactief bewaken. Als de klant niet tijdig de overeengekomen werkzaamheden uitvoert, zoals het testen van software, moet de leverancier ingrijpen. Ook als de klant wekelijks van inzicht verandert, moet de leverancier de regierol op zich nemen en niet meegaan in de wensen van de klant.
Tot slot moet de leverancier de klant waarschuwen als gevraagde wijzigingen gevolgen hebben voor het budget of de planning. Dit voorkomt verrassingen en teleurstellingen later in het project.

IT-leveranciers moeten zich, zeker als zij zich als deskundigen profileren, bewust zijn van de verplichtingen die voortvloeien uit de zorgplicht. Teleurstellingen en verrassingen bij de opdrachtgever moeten zoveel mogelijk worden voorkomen. Dit kan door duidelijk te specificeren welke diensten en functionaliteiten worden geleverd en welke niet, de klant tijdig en helder te informeren, en de voortgang van het project kritisch te bewaken.