Voor veel mensen, bedrijven én organisaties is digitaal dingen doen een hoog gewaardeerd goed. Veelgevraagd, gewenst en dan ook steeds vaker gemeengoed. Digitaal onderlegde gebruikers klagen wel eens over het soms grote verschil in moderne elektronische dienstverlening tussen techaanbieders, gewone bedrijven en de Nederlandse overheid. Wat bij een Apple, Amazon of Microsoft met een app of een paar muisklikken kan, gaat bij gewone ondernemingen wat stroever en bij overheidsloketten nogal eens wat erger.

Toch doet ons land het best goed, zeker in vergelijking met een land als Japan waar data delen met de overheid wettelijk verplicht met floppies moet. Naast cd-rom's, cd-rewritables en MD's (minidiscs, die magnetisch-optisch en dus herschrijfbaar zijn). De eerder dit jaar aangetreden minister voor Digitale Zaken heeft afgelopen zomer de oorlog verklaard aan floppies, en de andere ouderwetse datadragers.

Maar zowel daar in het verre Oosten als hier in het nuchtere Nederland moet er niet té hard naar de digitale toekomst worden gehold. Want dan kunnen sommige ‘gebruikersgroepen’ achtergelaten worden; buitengesloten. In tegenstelling tot bedrijven die ervoor kunnen kiezen om bepaalde doelgroepen niet - of in mindere mate - te bedienen, moet een overheid voor iedereen toegankelijk zijn.

Dit zeker als de digitale dienstverlening ten koste gaat van traditionele, meer analoge mogelijkheden. Zulks is jaren terug al in toenemende mate gedaan door banken, die fysieke loketten en vestigingen hebben opgeheven ten gunste van online-bankieren via hun websites en later ook hun apps. De boodschap nu is niet dat fysieke kantoren maar overal open en gehandhaafd moeten worden. Niet van banken en niet van overheden. Dat willen mensen namelijk ook niet.

De meeste Nederlanders vinden het een goede zaak dat de overheid steeds meer digitaal doet: bijna 60%, zo blijkt uit recent onderzoek in opdracht van ServiceNow. Die leverancier van enterprise-software en SaaS-oplossingen (Software-as-a-Service) voor digitale workflow stipt aan dat de Nederlandse overheid met haar digitale dienstverlening niet alle Nederlanders even goed weet te bereiken. De steekproef onder ruim duizend burgers wijst uit dat met name lager opgeleiden worstelen om zelfstandig en volledig gebruik te maken van digitale overheidsdiensten.

Bijna de helft (45%) van de laagopgeleiden geeft aan aan moeite te hebben om op eigen houtje hun online-belastingaangifte te doen. Deze groep van digitaal minder vaardige mensen is al een stuk kleiner onder midden- en hoogopgeleide Nederlanders: daar heeft nog geen kwart (23%) moeite met de online-aangifte. Dit onderzoek, uitgevoerd door DirectResearch, heeft naast ervaringen met de Belastingdienst ook gebruik van digitale diensten bij onderwijsorganisatie DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs), uitkeringsinstantie UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) en gemeenten meegenomen.

Het is niet overal slecht gesteld met de digitale ervaringen en geen of slechte toegankelijkheid voor lager opgeleide of laaggeletterde Nederlanders. Bij sommige online-overheidsdiensten geeft een grote meerderheid van de respondent aan dat ze het prima zelfstandig kunnen regelen. Bijvoorbeeld bij online een afspraak maken voor een paspoortaanvraag (94%), of het online aan een gemeente doorgeven van een verhuizing (93%). Bij de vaker voorkomende handeling van belastingaangifte is de ‘score’ qua zelfverzekerde gebruikers al een stuk lager: net geen driekwart (74%).

De grootste verschillen doen zich voor tussen hoogopgeleide Nederlanders enerzijds en middel- en laagopgeleide Nederlanders anderzijds. Die twee groepen gebruikers hebben niet alleen uiteenlopende ervaringen met digitale overheidsdiensten maar ook verschillende behoeftes op dat gebied.

Overigens kunnen topbestuurders een opvallende uitzondering hierop zijn; zij zijn ook niet altijd even goed digitaal begaafd. Dit blijkt uit onderzoek dat in de tweede helft van 2021 is uitgevoerd in opdracht van NR Governance in samenwerking met VNO-NCW, CIO Platform Nederland, NLdigital en Microsoft.

ServiceNow concludeert dan ook dat de Nederlandse overheid nog stappen moet zetten om te voldoen aan de eigen digitale doelstellingen van NL DIGIbeter. De boodschap nu is dus dat er meer aandacht moet zijn - zeker bij de overheid - voor mensen die minder goed kunnen meekomen met de digitaliseringsslag. Digitale inclusiviteit is de term hiervoor. Daar zijn al middelen, mogelijkheden en methodes voor: hoe je iedereen meekrijgt naar de digitale toekomst. Behalve onderwijs en bijscholing is aandacht voor de praktijksituatie en ervaringen van burgers cruciaal. Denk vanuit de mens, niet vanuit het digitale!