“Onze eindgebruikers – burgers én medewerkers – werden in het verleden regelmatig geplaagd door grote storingen en trage applicaties” vertelt René de Vos, programmamanager IT bij Gemeente Den Haag. “Bij de aanvraag van een nieuw paspoort moesten medewerkers wachten terwijl het scherm stap voor stap de informatie inlaadde. Een lange afhandeltijd aan de balie is vervelend voor iedereen”.

Na diverse performance uitdagingen besloot Gemeente Den Haag in 2015 dat de digitale ervaring prioriteit moest krijgen. Met Synthetic Transaction Monitoring als basis (onderdeel van Gartner’s Digital Experience Monitoring strategie) werd de gemeente voorloper in haar markt.

Synthetic Transaction Monitoring (STM) werkt met fictieve (gesimuleerde) gebruikers die continu prestaties en processen doorlopen, zoals het openen van een applicatie of het bestellen van een product. Het biedt 24/7 inzicht in de prestaties en beschikbaarheid van bedrijfskritische applicaties, vanuit het perspectief van je medewerkers en de burgers.

“Zonder STM blijven organisaties afhankelijk van menselijke interactie om op de hoogte te worden gebracht van mogelijke downtime in de IT-omgeving, wat betekent dat ten minste één individu al een negatieve ervaring heeft gehad. En die ervaring is opgebouwd uit meerdere IT-componenten waardoor het belangrijk is om inzicht te hebben in de totale keten.”

Jeffrey de Haan, dir. Solutions bij Sentia

“Vaak voldeden losse applicaties wel aan de SLA’s, maar ontstond in de keten toch een optelsom van langere responstijden”, aldus De Vos. De problemen hadden uiteenlopende oorzaken: denk aan queries die op onhandige momenten werden gedraaid, servers die te zwaar belast werden door het aantal gebruikers of applicaties die niet optimaal functioneerden door suboptimale code. Met behulp van STM werden problemen niet alleen sneller gelokaliseerd en opgelost, maar kon de IT-afdeling ook de architectuur aanpassen om zulke problemen in de toekomst te voorkomen.

De samenwerking tussen Sentia en Gemeente Den Haag heeft - net zoals de technologische ontwikkelingen - niet stilgestaan. Vanuit een centrale control room voert de gemeente dagelijks 173.000 geautomatiseerde metingen uit over ruim 30 IT-ketens. Dit levert een schat aan informatie op en opent de weg naar predictive maintenance.

De control room slaat de brug tussen eindgebruikers en de IT-organisatie. Daarom is zowel technische knowhow als empathie aan boord. Managers van diensten hebben soms andere inzichten en prioriteiten dan IT. Het team in de control room beschikt over alle tools en competenties om een compleet en objectief beeld van de kwaliteit van IT te schetsen.

“Op de langere termijn gaat een steeds groter deel van de gemeentelijke IT richting de cloud,” aldus De Vos. ”Ook hier kan de robot meten hoe de applicaties op platformen zoals Oracle en Azure draaien. Het ideaal is dat er een robot meet in het datacenter van de leverancier”.

De control room staat inmiddels symbool voor de kwalitatieve verbeterslag binnen Gemeente Den Haag en wordt vaak door collega-gemeentes bezocht ter inspiratie. Ondertussen werkt de gemeente samen met Sentia alweer verder aan de volgende ontwikkelingen. De Vos: “Zo richten we ons niet alleen op het voldoen aan de verwachtingen van medewerkers, bedrijven en burgers, maar ook op het blijvend overtreffen van die verwachtingen.”