Nederlanders zijn zeer kritisch op de overheid. Het is een verworven recht dat iedereen het luidkeels met van alles oneens kan zijn en dat kan ventileren wanneer en waar hij/zij dat maar wil. Dat maakt het natuurlijk nogal ingewikkeld voor overheidsinstellingen om het vertrouwen te winnen en te behouden bij burgers en bedrijven.

ICT speelt een steeds grotere rol in de samenleving en bij verschillende lagen van de bevolking neemt het wantrouwen in ICT toe. Phishing, ransomware, IB aangiftes die even niet lukken vanwege de drukte, het zijn allemaal kleine zetjes die het wantrouwen aanwakkeren; “Wat weten ze allemaal van me, en wat doen ze met die gegevens?".

In het bedrijfsleven wordt veel energie gestoken in het winnen en vasthouden van vertrouwen van partners, klanten en personeel. Dat kost wat, maar dat brengt ook veel op. Ook de overheid is eigenlijk gewoon een bedrijf. Met klanten, partners, een inkomen en een reputatie. Een reputatie die het verschil maakt tussen efficiënt werken en een slechte dienstverlening, tussen vertrouwen en wantrouwen.

Je krijgt meer lezers (en adverteerders) als je schrijft over onveilige SCADA systemen, opnieuw uitstel van DSO (Digitaal Stelsel Omgevingswet), een mislukt project voor digitale rechtspraak of problemen bij het doen van aangifte bij de Belastingdienst. En dus is er iedere week wel iets negatiefs te lezen of te horen over ICT drama’s bij de overheid.

Zelden lees je echter over het succes van de Blauwe Knop waarmee burgers eenvoudig inzicht krijgen in hun schulden, samenwerkingsverbanden tussen gemeenten om ICT efficiënter te regelen, burgerportalen (zoals bij Hollands Kroon) waar burgers simpel inzicht krijgen in alles wat ze met de gemeente doen en het gemak waarmee, als je plotseling werkeloos raakt, de systemen van het UWV je helpen bij alles wat je moet doen om een uitkering te krijgen.

Natuurlijk kan het altijd beter, maar het zou helpen als onze overheid haar ICT succes wat beter onder het voetlicht zou brengen. Waarom zijn ministeries en andere overheidsinstellingen altijd zo voorzichtig met positieve berichtgeving? Waarom is zelfpromotie zo “not done”? Als ik niet beter wist zou ik zeggen dat het arrogantie is, maar in werkelijkheid lijkt het vooral onbekendheid met de kracht van positief nieuws en het effect op klanten (burgers). Natuurlijk kan het altijd beter, maar als het dan beter GAAT, laat het dan weten.

Het belangrijkste thema van de Gartner ITXpo dit jaar is “where next?”, waar gaat het naar toe met al die personeelstekorten, na de pandemie als iedereen weer gaat forensen of als er nog meer cyber security dreigingen komen? Er is eigenlijk maar één antwoord: zorg dat je ICT architectuur flexibel genoeg is om snel en adequaat te reageren op veranderingen. En dat kan alleen maar als je niet altijd alles zelf doet. Het is onmogelijk om voor ieder ICT onderdeel je eigen specialisten aan te nemen, op te leiden en in dienst te houden. Dus zul je specialistische taken aan anderen over moeten laten via 'selectief outsourcen'. Een voorbeeld hiervan is digitale integratie. Koppelingen tussen verschillende overheidssystemen om gegevens uit te wisselen en complexe zaken, ook voor kleine gemeentes met een minimale IT staf, toegankelijk te maken.

Door deze digitale koppelingen als dienst af te nemen zijn er minder specialisten nodig. Daarnaast hebben veel overheids­instellingen dezelfde behoeftes; DigID checks, Mijnberichtenbox, aansluiting op DSO, aansluitingen met het bedrijfsleven en cloud applicaties etc. Waarom iedere keer opnieuw het wiel uitvinden als deze koppe­lingen gewoon als veilige en beheer­de dienst afgenomen kunnen worden?

Dan kunnen uw medewerkers zich eindelijk concentreren op het verbeteren van de dienstverlening en het ontwikkelen van nieuwe diensten die het leven van de burger en van de overheidsmedewerkers wat simpeler maken. En zoek de pers eens wat vaker op of doe dat met één van je partners. Het helpt echt mee aan het (her)winnen van vertrouwen.